Autoservicio: eres el cuerpo de la máquina

La automatización destruye empleo. Pero allí donde no llega la máquina está el cliente para suplir sus limitaciones.

Son las 3 de la madrugada. El ordenador servidor central del banco detecta una anomalía en una tarjeta de memoria. Lanza un aviso a la cola de mensajes del operador del banco (que nadie lee). También lanza una alerta que llega al centro de mantenimiento de sistemas del fabricante del servidor, situado al otro lado del océano. El ordenador del centro de mantenimiento emite una orden de reparación al sistema de incidencias local, situado en la misma ciudad que el banco. A su vez lanza una orden de reposición de la tarjeta de memoria que es respondida por la central de piezas en una capital europea. A primera hora el técnico local llega a su oficina, lee el aviso de avería con la identificación de la tarjeta sustituta y se dirige al banco. Vengo a reparar el servidor, dice. Todo funciona correctamente, le responden en el banco. El técnico sigue las instrucciones adjuntas a la tarjeta y realiza la sustitución. A las 10 de la mañana el servicio de mantenimiento preventivo ha funcionado una vez más y la máquina está reparada.

Sigues permanentemente las instrucciones que te indican qué hacer. Las señales de tráfico son solo uno de los medios. Las máquinas guían, casi exigen tu comportamiento. Ponga papel en la impresora. Rellene el depósito de combustible. Introduzca las monedas en la ranura. Y tú lo haces. Más aún, usas dispositivos como el navegador que dirigen tu conducta de forma minuciosa: tome la desviación a la derecha, manténgase en el carril izquierdo e incorpórese a la autopista. Y lo haces.

Es cierto, desde luego, que entendemos que las instrucciones recibidas están orientadas a facilitarte la vida y que en última instancia un ser humano y no una máquina las escribió. Pero no es menos cierto que obedeces casi ciegamente a la máquina. Si esta se hubiera vuelto “loca” seguiríamos obedeciéndolas en la mayoría de las ocasiones.

Vivimos en una era de permanente automatización. Pero es un error pensar que se automatizan los trabajos. Se automatizan las tareas. Así, si un empleado realiza diez tareas distintas, no se mecaniza su puesto de trabajo entero. Se automatiza una tarea y después otra y luego otra más hasta que al final al trabajador solo le quedan las tareas más complicadas de mecanizar. Finalmente un trabajador realiza el trabajo que antes hacían dos o tres personas.

El manejo de la información es sencillo de automatizar. Contrintuitivamente pensar es sencillo para la máquinas, pero moverse es complejo. Los trabajos de nivel medio son los principales candidatos a ser sustituidos. Los de alto nivel son más complejos de mecanizar. Pero también los trabajos manuales de baja formación son poco automatizables. La inteligencia artificial avanza a un ritmo mucho más rápido que la robótica.

¿Cómo automatizas a un camarero o a un electricista? Sus destrezas manuales son un problema insalvable para los robots.

Quizá recuerdes un tiempo en el que ibas a la tienda y pedías a la tendera que te diera las judías, la sal… Hace muchos años que eso fue sustituido por el autoservicio. Ahora vas al supermercado y tú mismo tomas de los estantes lo que necesitas.

El número de actividades en las que el autoservicio avanza es creciente. Algunos ejemplos son la agencia de viajes, el banco o la gasolinera. Este último caso refleja la paradoja del autoservicio: poner gasolina no es lo más hermoso que queremos hacer, pero lo hacemos.
Allí donde la máquina no llega está el cliente para suplir su falta de destreza. Máquinas que hablan con máquinas y máquinas que hablan con clientes. Todo con tal de eliminar al costoso empleado.

Hace poco Amazon anunció sus nuevas tiendas, Amazon Go. El cliente llena su bolsa y se va sin pasar por ninguna cola. Las máquinas se encargan del resto. Ahora sabemos que también las tareas de reposición de los estantes las realizarán las máquinas. Solo quedan algunas tareas para los empleados: una tienda de 3.700 metros cuadrados es atendida por 3 empleados.

La automatización tiene en el autoservicio un poderoso aliado. Solo puedes automatizar la labor de un camarero poniendo una máquina de vending en el que la mayoría del trabajo lo haces tú. Porque, no lo dudes, eres el cuerpo de la máquina.

Artículo publicado en bez